异常订单的影响以及如何避免

店铺排名，是外卖老板们每天都关心的话题。

提升店铺排名的方法有很多，比如增加营业时长、降低起送价、提高店铺评分等等，在众多方法中，有一个至关重要的方法经常被老板们忽略：降低店铺的非异率。

问题一：什么是非异率？

非异率是“非顾客原因异常订单率”的简称，也就是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。

非异率是用来衡量用户体验的重要依据，不过它不是一个单一指标，而是一个集合概念，其中包含4项关键指标：

 1,不接单率

 2,客诉率

 3,自配送延迟率

 4,美团配送延迟率

问题二：为什么说非异对外卖店经营很重要？

1，非异率是影响店铺排名的关键因素

如果有2家各方面条件都一样的餐馆，非异率高的餐馆的排名，会比非异率低的餐馆的排名低一些。这是因为非顾客原因导致的异常订单会对餐馆排名造成负面影响。

2，非异率会产生一系列连锁反应

如果一个商家的非异率高，他给顾客的体验会很差，顾客会倾向于打差评。接着，店铺在平台上的评分会降低，低评分导致订单量下降，店铺排名也随之下降。由于低评分、低排名的“双低”状况，其他顾客也会望而却步，店铺的排名和单量也就越来越低......

老板们想要降低非异率，需要从3个方向入手，1）及时接单；2）合理配置运力；3）关注细节。

当然，这么说太抽象笼统，在实际的经营中，难免会出现没接到单，或者餐品配送不过去的情况。根据不同的特殊情况，下面有一些针对性的建议。

一，接单问题解决办法

1）问题：餐厅太忙，订单接不过来

建议：将营业状态暂时调整为“置休”，等接单能力充足后再恢复营业。

2）问题：菜品刚刚卖完，结果顾客就下单了

建议：首先，马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”，避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系，建议对方更换或者取消该菜品。（要注意的是，如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事，仍然会影响店铺的非异率）。

3）问题：餐馆已经打烊，但是忘记调整营业状态

建议：老板们需要合理设置营业时间，如果临时有事，可以手动置休。如果出现顾客已经下单的情况，请及时联系对方，取得谅解，并建议顾客取消订单。

4）问题：餐馆太吵闹，听不到来单提醒

建议：推荐老板使用有自动接单功能的打印机。

5）问题：订单一下子涌过来太多，无法及时操作

建议：推荐老板使用有自动接单功能的打印机。

6）问题：顾客所在地方太远，怕餐品送不过去，不想接单

建议：出现这种情况的一般是自配送商家。当发现顾客距离过远后，商家不应该私自取消订单，而是先和顾客联系，由对方来取消订单。

二，配送问题解决办法

1）自配送商家出现延迟问题

解决办法：

根据自己是实际运力，合理划分配送范围。如果经常出现延迟现象，建议把配送范围缩小。

推荐顾客下预订单，减少高峰期配送压力，比如老板们可以做“提前下单享受优惠”等活动，把订单分散开。

2）使用美团配送的商家出现延迟问题

解决办法：

保证出餐速度，避免出餐时间过长导致配送延迟。

当骑手取餐过慢时，应及时联系配送站长或业务经理，进行调度。

如果是恶劣天气导致的配送延迟，应提前致电用户，告知预计送达时间。

三，客诉问题解决办法

客诉问题基本只能做到前期预防，老板们需要在一开始就把所有的准备工作都做好，以免产生之后的纠纷。

另外，需要重点注意的是，除了极个别恶意投诉的人，绝大部分顾客选择投诉，是因为和老板在沟通过程中很不愉快。所以老板们在和顾客沟通的时候，要尽量做到温和友善，如果问题出在自己身上，需要主动承担责任。